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Qualitätsmonitoring im ÖPNV zur Angebotsverbesserung
Eine Methode zur kontinuierlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit für Verkehrsunternehmen
German
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Der regionale ÖPNV (öffentlicher Personennahverkehr) §ist mit dem Problem konfrontiert, dass im §konventionellen Linienverkehr kaum Fahrgastzuwächse §erzielt werden können. Bis auf einzelne regionale §Ausnahmen können lediglich innerstädtische Verkehre §moderates Wachstum verzeichnen. Aufgrund der §Bedeutung der individuellen Mobilitätsbedürfnisse, §welche die Attraktivität des ÖPNV in den Hintergrund §rücken, kämpfen speziell die Busverkehre am Land mit §Imageproblemen. Gleichzeitig haben sich die §allgemeinen Qualitätsansprüche der Fahrgäste §drastisch verändert und die Unternehmen müssen §qualitätsorientierter agieren. Ein effizientes §Benchmarking ist kaum verfügbar, da§Verkehrsunternehmen in Europa keine diesbezüglichen §Daten veröffentlichen. Höfinger beschreibt in §diesem Buch die Entwicklung und Implementierung §eines Qualitätsmonitorings und zeigt Perspektiven §auf, wie der Fahrgast die in Aussicht gestellte §Dienstleistung auf lange Sicht gesehen tatsächlich §in der versprochenen Qualität erhält. Unternehmen §erhalten Beispiele zur Verbesserung von Abläufen und §Prozessen sowie Inputs, um die nötige Akzeptanz bei §ihren Mitarbeitern herzustellen.
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