CRM-Systeme in der oeffentlichen Verwaltung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universität des Saarlandes (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Die öffentliche Verwaltung steht bereits seit langer Zeit im Kreuzfeuer der Kritik. Es wird ihr ein Management-Defizit vorgeworfen, das sich in mangelnder Effizienz, Effektivität und Kundenorientierung niederschlägt. Durch eng gewordene finanzielle Spielräume, gewandelte Wertvorstellungen in der Gesellschaft und einen globalen Standortwettbewerb, zusätzlich verstärkt durch die Auswirkungen der neuen Informations- und Kommunikations-technologien, werden Verwaltungen jedoch zur Modernisierung gezwungen.§Weltweit stellen die Verwaltungsbehörden fest, dass sie ihr Dienstleistungsangebot verbessern müssen. Mit E-Government hat die E-Business-Revolution die öffentliche Verwaltung erreicht. Betriebswirtschaftliche Ansätze sollen Berücksichtigung finden und moderne Konzepte und Technologien aus dem E-Business übernommen werden. Die Umsetzung dieser Konzepte findet in Deutschland vor allem auf der kommunalen Ebene statt. Fraglich ist, ob die Goldgräberstimmung des E-Business-Hypes, die in der Privatwirtschaft längst verflogen ist, nun in der öffentlichen Verwaltung mit E-Government wiederholt werden kann und ob sich der öffentliche Sektor überhaupt für solche Konzepte eignet. Nähere Betrachtung verdient in diesem Zusammenhang die Monopolstellung der Kommunalverwaltung, die den Handlungsbedarf für mehr Kundenorientierung schmälern kann.§Die Frage, inwieweit das Handeln öffentlicher Träger kundenorientiert gestaltet und unternehmerische Initiativen unterstützt werden können, wird mehr und mehr zum Faktor erfolgreicher Standort- und Ansiedlungspolitik. In diesem Zusammenhang wird in der Kommunalverwaltung, wo die Innovationsbereitschaft am ausgeprägtesten und der Legitimationsdruck größer ist als auf Länder- und Bundesebene, dem Gedanken der Kundenorientierung zunehmende Aufmerksamkeit gewidmet.§Angesichts wettbewerbsintensiveren Märkten und flüchtigeren Konsumenten haben Unternehmen schon vor längerer Zeit den Fokus auf die Pflege ihrer Kundenbeziehungen gelegt. Customer Relationship Management (CRM) ist ein strategischer und informationstechnischer Ansatz, der die Firmen dabei unterstützt ihre Beziehungen zu anspruchvollen und unbeständigen Kunden profitabel zu gestalten. Während in zunehmendem Maße Informationen über den Einsatz von CRM-Instrumenten in privatwirtschaftlichen Unternehmen veröffentlicht werden, ist bisher noch wenig darüber berichtet worden, welchen Stellenwert dieses Thema im öffentlichen Sektor hat. Darüber hinaus müssen die Motive für CRM (Kundenbindung und Ertragsteigerung), die in der Privatwirtschaft eine Rolle spielen, in der öffentlichen Verwaltung jedoch nicht vorhanden sind, näher untersucht werden. So muss der Frage nachgegangen werden, inwiefern CRM-Grundsätze, die in erster Linie für privatwirtschaftliche Unternehmen entwickelt wurden, auf die Kommunalverwaltung übertragbar sind. Da sich die Kommunen jedoch immer weniger als Verwalter hoheitlicher Aufgaben verstehen und zunehmend als Dienstleiter ihrer Kunden begreifen, besteht für CRM zumindest theoretisch ein gewaltiges Potenzial.§Gang der Untersuchung:§Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Einsatzpotenzialen von CRM in der öffentlichen Verwaltung zur Verbesserung der Kundenorientierung. Der Schwerpunkt der Analyse liegt dabei auf den Administration-to-Business (A2B) Wechselbeziehungen, im vorliegenden Fall den speziellen Verhältnissen der Kommunalverwaltung mit Unternehmen.§Dazu werden in Kapitel 2 zunächst theoretische Grundlagen und aktuelle Trends der Themengebiete Neues Steuerungsmodell, E-Government und CRM erläutert. In Kapitel 3 wird die Verbesserung der Kundenorientierung in der Verwaltu...