CRM-Vorgehensmodell

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Esslingen Hochschule für Technik Esslingen (Wirtschaftsingenieurwesen), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§In dieser Diplomarbeit wird die Anwendung der CRM-Strategie für den Industriegüterbereich veranschaulicht. Darueber hinaus wird ein umfassendes Modell entwickelt, dass die Vorgehensweise zur CRM-Einführung ganzheitlich beschreibt. Es beinhaltet Handlungsempfehlungen für die Vorstudie, die Implementierung und den Produktiv-Einsatz. §Die Anpassung der Strategie sowie die Entwicklung des Vorgehensmodells erfolgt neutral, dass heisst auf der Grundlage von Fachliteratur und ohne Bezugnahme auf die derzeitige Vorgehensweise der Siemens Business Services GmbH & Co. OHG (SBS). Deshalb sind die Ergebnisse ohne weiteres auf andere Industriegüterunternehmen uebertragbar. Voraussetzung fuer die zielorientierte Anwendung war eine umfangreiche Recherche der Fachliteratur (Bücher, Aufsatzsammlungen, Fachzeitschriften und Online-Dokumente) in den Bereichen CRM, Relationship Marketing, Industriegütermarketing und Marketing-Management. Alle bis März 2002 erschienenen Veröffentlichungen wurden in die Diplomarbeit miteinbezogen.§Gang der Untersuchung:§In der Einleitung (Kapitel 1) wird die Zielsetzung und Vorgehensweise dargelegt. In Kapitel 2 wird zunächst die Entstehung und Notwendigkeit von CRM, und in Kapitel 3 die Bedeutung, strategische Zielsetzung und Konzeptionierung von CRM aufgezeigt.§In Kapitel 4 werden die Komponenten einer CRM-Lösung vorgestellt, die für die Anwendung im Industriegueterbereich von besonderer Bedeutung sind. Durch Gegenüberstellung verschiedener Vorgehensweisen zur CRM-Einführung werden in Kapitel 5 Erkenntnisse gewonnen, die in ein umfassendes zielorientiertes Modell - das CRM-Vorgehensmodell - integriert werden (Kapitel 6). Abgeschlossen wird die Arbeit durch die Schlussfolgerungen in Kapitel 7.§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§AbbildungsverzeichnisV§TabellenverzeichnisV§AbkürzungsverzeichnisVI§VorwortVII§1.Einleitung1§1.1Problemstellung1§1.2Aufgabenstellung und Zielsetzung2§1.3Vorgehensweise2§2.Die Entstehung von CRM4§2.1Neue Chancen in der veränderten Wirtschaftswelt4§2.2Der Wandel der Unternehmenswerte5§2.3Das veränderte Kundenverhalten6§3.Die Grundlagen des CRM-Konzepts8§3.1Die Definition von Customer Relationship Management8§3.2Die Zielsetzung des CRM-Konzepts10§3.2.1Profitabilität10§3.2.2Differenzierung11§3.2.3Langfristigkeit11§3.2.4Integration12§3.3Die Konzeptionierung des CRM13§3.3.1Kundenlebenszyklus als Ausgangspunkt14§3.3.2Verhaltensprinzip der Perspektivenübernahme17§3.3.3Erfolgskette als Managementprinzip18§3.3.4Kundenbeziehungen aus Nachfragersicht20§4.CRM im Industriegüterbereich23§4.1Merkmale von Industriegütern23§4.2Aufgaben des CRM-Systems24§4.2.1Analytisches CRM26§4.2.1.1Customer Data Warehouse26§4.2.1.2Methoden der Kundenanalysen27§4.2.1.2.1Online Analytical Processing28§4.2.1.2.2Data Mining29§4.2.2Operatives CRM34§4.2.2.1Marktsegmentierung und Kundenbewertung35§4.2.2.2Kampagnenmanagement38§4.2.2.3Verkaufsunterstützung39§4.2.2.4After Sales40§4.2.2.5Beschwerdemanagement42§4.2.3Kommunikatives CRM43§4.2.3.1Kommunikations-Mix44§4.2.3.2Customer Interaction Center45§4.2.3.3Internet-Anwendungen47§5.Die Vorgehensweise zur Einführung von CRM50§5.1Die Strategieimplementierung nach Bruhn50§5.1.1Ziele und Phasen der Strategieimplementierung50§5.1.2Beziehungsorientierte Organisationsstruktur52§5.1.3Beziehungsorientierte Managementsysteme53§5.1.4Beziehungsor...